当客户成为潜在客户时，您是否注意到他们的经历？很容易陷入时事通讯、发票和销售电子邮件的老套路，但要获得真正卓越的客户体验，提高他们对您品牌的保留率和喜爱度，您需要超越自我。在本周五的热门白板上，富有远见的 Dana DiTomaso 分享了您今天可以开始做的三件大事，它们将显着改善您的客户体验并赢得这些潜在客户。
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你好，Mozzie 我叫 Dana DiTomaso。我是 Kick Point 的总裁兼合伙人，今天我要和你们谈谈如何打造更好的客户体验。我知道在市场营销中，我们所做的很多工作都围绕着获得潜在客户和更多潜在客户，为什么我们不能拥有所有这些潜在客户。
典型的客户体验：
但实际上，我们工作的另一半应该是确保这些潜在客户在成为客户时得到照顾。如果您没有客户服务部门，这一点尤其重要。如果你有一个客户服务部门，你实际上应该与他们的工作联系在一起，因为通常当你与客户合作时，售后通常会受到调查。
– 调查
“我们做得怎么样？请按 1 到 10 的等级给我们打分”是巨大而无用的。你是 4 岁，或者你是 8 岁，或者你是 6 岁。比如真正区分什么以及人们如何选择它？
-Invoice
然后是发票，这显然很重要，因为你必须给人们开发票，特别是如果你的产品很贵，很贵或者你是一家 SaaS 公司。然而，这些发票有时是非个人的、怪异的，甚至可能并不大。
-时事通讯
也许您有时事通讯。出色的。但时事通讯的重点是销售吗？例如，我们经常看到的一件事是，如果有人单击时事通讯中的链接转到您的网站，也许您写了一篇博客文章，他们会看到一个很大的弹出窗口来注册我们的网站。产品。嗯，你已经是客户了，所以你不应该再看到那个弹出窗口了。
我们在其他网站（比如 Help Scout 做了很多工作）上看到的是，他们放在时事通讯中的所有 URL 在末尾都有一个时事通讯参数，然后，由于您该信息已包含在时事通讯中，因此您不应看到鼓励您注册或加入时事通讯的弹出窗口，这是一种糟糕的体验。
-销售电子邮件
最后是销售电子邮件。这是我个人最喜欢的，如果您使用基于帐户的营销自动化而不是基于人的营销自动化，则可以避免这种情况。
我是一家托管公司的客户。我们以我的名义注册了所有客户，然后我们的一位开发人员创建了一个新帐户，因为她需要访问某些内容。然后立即开始销售电子邮件，没有意识到我们在同一个域中。我们已经是客户了。他们可能不应该强行推销她。我们已经一次又一次地发生这种情况。
因此，确保您发送的客户或与客户销售电子邮件不在同一家公司的人员是很重要的。那是一次粗暴的客户体验。看起来你不知道发生了什么。它真的会破坏信任。
改善客户体验的技巧
因此，您可以做一些额外的事情。我的意思是，如果其中的某些内容无法正常工作，请修复它。但是，您还可以做一些其他事情来真正确保您的客户知道您爱他们并希望他们总是付钱给您。
1.在社交媒体上关注他们
所以，第一件事就是关注他们的社交活动。所以我真正想做的是使用 FullContact 之类的东西。你可以获取每个人的电子邮件地址，通过 FullContact 运行它们，它会返回给你并说，“这是此人拥有的社交帐户。”然后，您在 Twitter 上关注所有这些人。或者，如果您不想关注他们，您可以创建一个列表，其中包含您所有社交帐户的隐藏列表。
然后您可以看到他们分享的内容。 Nuzzel、美国 NUZZ、加拿大 zed zed、NUZZEL 等工具是一个很棒的工具，您可以在其中说，“告诉我我在社交圈上关注的所有内容，或者社交网络上的这个特定人群告诉他们分享什么以及他们分享什么”正在做。然后你可以看到你的客户真正感兴趣的是什么，这可以让你很好地了解我们应该谈论什么。
InVision 是一家做得很好的应用程序的公司，它让你与你的客户分享原型，尤其是设计原型。所以他们有一个博客，很多博客内容都非常有用。他们很明显地关注他们的客户以及他们根据他们博客的结构分享的内容内容。因此，找出您是否可以提供帮助，并认真考虑如何通过这些客户分享的内容，通过他们提出的问题来帮助这些客户。
然后，一定要注意未提及品牌的内容也。例如，监视特定的人员列表并查看他们是否发布诸如“我真的很讨厌我（插入你是谁）”之类的消息并不是特别困难。然后你可以取消通行证，也许因为你知道它是那个顾客。“哦，他们的经历很糟糕。让我们看看我们能做些什么来解决它，”而不是说，“嘿，我们正在 Twitter 上关注你的一举一动。这是我们解决问题的方法。”
也许它还没有那么令人毛骨悚然，但我们的想法是尝试关注这些人并注意那些没有品牌的提及，这样您就可以避免潜在的愤怒客户或即将离开的客户。保留现有客户比获得新客户要便宜得多。
2. 售后监控
所以，下一步是售后-销售监控。所以我想让你做的是创建一个假客户。如果你有很多销售角色，创建一个假客户（每个角色都是那个角色），然后那个客户应该收到所有电子邮件、发票和所有东西否则，适合该角色组的普通客户会得到。
然后看看那些帐户。你是很棒，还是超级烦人？除了发票，你一年没有听到任何消息，并且然后，“嘿，你想续订吗？”你和那个客户之间的谈话是如何进行的？所以一定要试着意识到这一点。这取决于你的组织她你想告诉人们这是真的，但你真的想确保客户没有得到报价。
因此，您需要确保人们不会太明显地认为这是一个假客户，所以他们会说，“哦，好吧，我们会更好地处理假客户。”他们应该得到与您的任何其他客户完全相同的东西。这对你很有用。
3.更好的内容
第三点是更好的满意度。总的来说，我认为任何组织都应该以不同于我们目前的方式奖励内容。
现在，我们一直在关注新内容、新内容、新内容，实际上，您的一些表现最好的帖子可能是旧内容，也许您应该回去更新它们。所以我们要告诉人们的是微软的奖励模式。他们用它来奖励员工，其中一部分不仅仅是新东西。也是老东西了。所以它的工作方式是他们自己生产的 33%。
例如，这将是新内容。然后他们分享了33%。所以以 Slack 为例，如果有人分享一些真正有用的东西就太好了。他们会因此得到回报。但是想一想，例如，您可以与您的客户分享哪些内容并从中受益，甚至无需编写，或者您可以创建一个摘要，或者您可以将其放入时事通讯中。
比如您可以做些什么来为这些客户带来价值？然后，最后的 33% 是他们与他人分享的。那么，有没有一种方法可以扩大您组织中的其他声音并确保内容能够传播出去？当然在营销方面，特别是如果你在一个大组织中，也许你真的很孤立，也许你是一名 SEO，你甚至不与付费人员交谈，整个组织都在发生一些很酷的事情。
很多你可以带走的东西都是别人制作的东西，也许你需要把它变成一些容易在社交媒体上分享的东西，或者你可能需要把它变成一个博客文章或视频，如 Whiteboard Friday，以适合您的方式为准，并考虑如何放大它并将其传达给您的客户，因为客户看到的不仅仅是营销信息。
他们应该看到您组织中的各种信息，因为当客户给您钱时，不仅仅是因为您的营销信息很棒。这是因为他们相信你给他们的东西。因此，通过您创建、分享、发现其他人分享的内容、发现您与他人分享的内容、分享大量内容来强化这种信念，您当然可以改善与客户以及普通客户的关系变成真正的狂热粉丝，因为他们不仅停留时间更长，而且留住现有客户比吸引新客户便宜得多，而且他们会将人们推荐给您，这比购买大量广告或在 SEO 上花钱要容易得多大量的金钱和精力。
谢谢！
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